Sportello Consumatori

« Protesi Pip, Cittadinanzattiva: da lunedì 30 gennaio servizio di consulenza dedicato

Treni e trasporto pubblico locale, da stasera sciopero di 24 ore »

Social shopping, tra successo e scetticismo. Le iniziative di Groupalia

26 gennaio 2012 |

Autore: Redazione Sportello Consumatori

Del fenomeno del social shopping e dei gruppi d’acquisto online si è occupato anche l’Eurispes nel suo Rapporto Italia 2012, presentato oggi a Roma. Il titolo del capitolo dedicato è emblematico: “Social shopping, il nuovo eldorado?”

L’Eurispes parte dai dati: dal 2009 il modello degli acquisti di gruppo online si è diffuso rapidamente, complici la crisi finanziaria del 2008 e la riduzione dei consumi in atto in Nord America ed in Europa Occidentale. E negli ultimi due anni il successo del couponing è stato dirompente, superiore a qualsiasi altro fenomeno di e-commerce, tanto che nel 2011 ha generato un volume d’affari pari a 2,67 miliardi di dollari.

Venendo all’Italia, i siti di gruppi d’acquisto online nel 2011 hanno generato transazioni superiori ai 400 milioni di euro. Gli acquirenti online sono stimati in 9 milioni, in crescita del 7% con una spesa media superiore a 1000 euro ogni anno. Il 29% degli acquirenti ha un’età compresa tra i 40 e i 49 anni, il 28% tra i 30 e i 39 e solo il 12% ha tra i 20 e i 29 anni. Il restante 30% ha più di 50 anni.

Insomma il successo di questo modo di fare acquisti è planetario e inarrestabile, ma anche criticabile. Nel Rapporto Eurispes lo si associa all’idea critica del consumo permanente del sociologo Bauman che vede il concretizzarsi di un’azione sempre più istantanea e transnazionale che pone i beni e servizi al centro dell’esistenza umana. “E’ bene valutare i motivi dello scetticismo – si legge nel Rapporto – ed adeguare la modalità di fruizione all’offerta prevedendo, ad esempio, autorizzazioni dei pagamenti successive alla ricezione della merce, maggiore sicurezza e trasparenza e maggiore comunicazione tra le parti, procedure più semplici”. Dunque la strada per l’affermazione del commercio elettronico nel nostro Paese è ancora lunga e piena d’ostacoli (per non parlare della scarsa alfabetizzazione digitale). Ma non si può più prescindere da esso.

A tal proposito Groupalia, tra le realtà di maggior successo del social shopping, fa sapere che sta mettendo in atto alcune iniziative per aumentare il livello di qualità dei servizi e migliorare la gestione dei processi. “I risultati di Groupalia, e di tutti i principali player del settore, testimoniano concretamente l’interesse del cliente finale verso questa tipologia di servizio – dichiara Andrea Gualtieri, Country Manager di Groupalia – In un solo anno e mezzo di attività l’azienda in Italia ha raggiunto i 3 milioni di utenti e importanti soglie di fatturato. Essere protagonisti di un fenomeno totalmente nuovo e con tassi di crescita così importanti fa sì che ci si trovi ad affrontare anche delle criticità e delle sfide organizzative e di processo continue.”

Lo scorso giugno Groupalia ha lanciato importanti servizi rivolti ai propri clienti quali usato o rimborsato, risposta in 48 ore e numero di telefono dedicato. L’azienda continua su questa strada e annuncia il lancio di altre azioni:

Gestione della logistica: un sistema di spedizioni centralizzato affidato ad un unico partner di fiducia, GroupAres, responsabile sia del magazzino sia delle spedizioni. Questa scelta permetterà un maggiore controllo da parte dei clienti dello stato degli acquisti fatti.
Gestione delle prenotazioni viaggi: attraverso la creazione di Liu Travel – la prima agenzia di viaggi studiata specificamente per il turismo online, nata ad ottobre dalla partnership con Frigerio Viaggi Network – Groupalia assicura ai clienti un servizio di prenotazione e di assistenza professionale di qualità.
Certificazione per i servizi medico-sanitari: per la pubblicazione di proposte relative a prestazioni medico-sanitarie Groupalia chiederà al Partner il certificato di abilitazione all’Albo Professionale in fase di chiusura sanitaria.
Modalità di pagamento dei Partner: prevede il saldo della cifra ottenuta dalla vendita dei coupon solo all’avvenuta conclusione del periodo di validità della campagna. In questo modo Groupalia pagherà solo i coupon utilizzati, e non quelli per i quali viene richiesto un rimborso per disservizi o problematiche di rilievo.
Valutazione del Partner a partire dal feed-back degli utenti: Dopo l’utilizzo dei coupon da parte dei clienti, Groupalia invia a una selezione di utenti una survey di valutazione del partner e del servizio erogato. Questa modalità aiuta a migliore il servizio offerto, selezionando i migliori Partner con cui collaborare in modo duraturo.

Infine, un Customer Service a disposizione dei clienti tutti i giorni, dalle 9 alle 21, e un sistema di gestione via email sempre attivo –tutti i giorni dalle 9 alle 21 – che invia una prima risposta al cliente entro 24 ore, con gestione della pratica e risposta finale entro 9 giorni. Inoltre, il Country Manager di Groupalia incontrerà domani, 27 gennaio, una delegazione del gruppo Facebook ‘Per tutti quelli che aspettano risposte da Groupalia’. L’incontro ha l’obiettivo di ascoltare le richieste dei consumatori e gestire in modo puntuale e diretto eventuali criticità.